• 天貓攜手螞蟻金服與人保開展合作，由天貓出資，為平臺上所有在售商品購買“正品保證險”。換句話說，消費者不用掏一分錢。

• 耐克、阿迪達斯、匡威、銳步等品牌已試點支持快速品牌鑒定流程，消費者只需向天貓?zhí)峤痪S權(quán)申請，后續(xù)檢測事宜將由天貓配合人保與品牌方對接。

• 對于其他品牌的商品，消費維權(quán)也比較簡單，消費者提供有效的維權(quán)材料后，需退貨至天貓?zhí)?，即可馬上收到天貓墊付的退款。待品牌方出具檢測報告認(rèn)定貨品為假貨后，消費者不僅能得到全額退款，還將收到人保提供的四倍賠償。

很多消費者應(yīng)該都有這樣的購物體驗：在線下品牌店購買一雙運動鞋，如果遇到褪色、脫膠等問題，首先懷疑的是質(zhì)量問題；而如果是在線上購買的商品，當(dāng)遇到類似質(zhì)量的問題，第一時間則會質(zhì)疑它是否是正品。線上商品始終有著“非正品”嫌疑，而這些刻板印象正在影響著消費者的購物體驗。

 

 

為消除消費者對線上平臺的感知偏差，增加購買的“安全感”，經(jīng)過半年多精心籌備，天貓再次升級消費者保障，于近期陸續(xù)上線“正品保證險”等網(wǎng)購保障險種，天貓攜手螞蟻金服與中國人保開展合作，由天貓出資為平臺上所有在售商品購買“正品保證險”。這也是電商行業(yè)首個無門檻保障險，消費者在天貓平臺若購買到任何假冒商品，可享“退1賠4”保障。

 

新消法規(guī)定的是“假一賠三”，天貓推出的正品保證險實際上是“假一賠五”，即先退回商品全款，再以實際支付金額的4倍賠付。

 

 

為什么天貓針對消費端連續(xù)推出多個消費保障險種？

 

天貓相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹， 2012年以來，天貓推出的各類消費保障險種彰顯著阿里巴巴電商平臺對于消費者強勁的綜合服務(wù)能力。繼“退貨運費險”之后，天貓又接連推出“正品保證險”等網(wǎng)購保障險種，是為了讓消費者能更放心在平臺購買商品。具體來說，該負(fù)責(zé)人總結(jié)了以下三點主要原因：

 

 

第一，消費者感知與實際假貨數(shù)量差距巨大。

該名負(fù)責(zé)人介紹到，從品類上來看，目前的投訴多集中于服裝類、鞋類等大類；從投訴原因看，質(zhì)量問題、大小問題、與圖片描述不符等占了50%-60%，剩下20%屬于品牌本身自有特點，而大部分內(nèi)容在品牌方鑒定后可以明確并不構(gòu)成假貨。

 

 

該負(fù)責(zé)人向《天下網(wǎng)商》坦言，天貓平臺目前有海量的在售品牌，其中不乏消費者并不熟知的品牌，這些品牌如果遇到售后問題，由于消費者對品牌特性本身并不了解，很容易被誤解為是假貨問題。天貓推出的“正品保證險”正能很好解決這一問題：通過這種保險模式，聯(lián)合商家、天貓客服做好售前、售中和售后的準(zhǔn)備，優(yōu)化消費者購買體驗，消除消費者的假貨疑慮。而事實上，該負(fù)責(zé)人透露，在9月份一整個月的消費投訴中，只有一家“品牌很雜，貨品不多”的專營店涉嫌假貨交易，目前該店正在接受復(fù)審，一旦核實，天貓將立即啟動清退程序。

 

 

第二，品牌鑒定流程的完善。

一個比較極端的案例是，一位消費者連續(xù)四次購買同一雙價值千元的運動鞋，并四次進行投訴，每一次天貓均迅速提供正品檢測報告，但他始終懷疑鞋子的真?zhèn)螁栴}。在此之前，由于沒有第三方機構(gòu)介入，天貓幫消費者代檢之后，即使商品已得到相關(guān)品牌的正品鑒定報告，消費者還是對檢測結(jié)果半信半疑。

 

而此次中國人保的角色更像是一位“法官”，所有的正品維權(quán)案例都將由人保直接參與判斷，天貓僅僅為消費者提供投訴及退貨入口，不干涉中間的判定環(huán)節(jié)。

 

 

第三，“正品保證險”將有效優(yōu)化電商平臺消費者維權(quán)體驗。

記者了解到，“正品保證險”推出后，售后維權(quán)相關(guān)的一些列流程都是公開并有跡可循的，消費者提交維權(quán)申請之后的流程都會由系統(tǒng)快速地分配給對應(yīng)方，各方在系統(tǒng)上可以看到處理進度及相關(guān)材料，極大優(yōu)化了消費者的維權(quán)體驗。

 

“正品保證險”能為消費者帶來哪些保障？

 

“正品保證險”是此次系列險種中最重磅項目之一：假若在天貓平臺購買到假冒商品，消費者不僅將無條件獲得退貨退款支持，并且能夠得到來自人保的賠償，賠償金額是消費者實際支付的商品價格的四倍。

 

 

相關(guān)的維權(quán)流程也非常方便簡單。不論交易處在“售中”還是“售后”環(huán)節(jié)，如果消費者對商品真?zhèn)未嬖谝蓡枺赏ㄟ^在線頁面提交維權(quán)申請，并同時在線上傳品牌方的鑒定報告或者其他相關(guān)材料予以佐證。天貓客服收到消費者維權(quán)申請及相關(guān)維權(quán)材料后，會在第一時間審核提交的材料是否充分、完整，如材料還不完整，客服人員會聯(lián)系消費者繼續(xù)補充，直至滿足維權(quán)訴求。

 

天貓正品保證險理賠流程

正品保證險在線申請頁面

 

記者了解到，已經(jīng)有數(shù)千個國內(nèi)外知名品牌與阿里巴巴集團達成共同打擊假貨的合作，其中包括Nike（耐克）、Adidas（阿迪達斯）、Louis Vuitton（路易威登）、Samsung（三星）、小米、Panasonic（松下）、Siemens（西門子）等。天貓依托集團與這些品牌的良好合作，正在積極推進溝通完善品牌方的鑒定流程，改善消費者維權(quán)體驗。

 

目前，NIKE（耐克），Adidas（阿迪達斯），Converse（匡威），Reebok（銳步）等品牌已試點支持快速品牌鑒定流程，消費者只需向天貓?zhí)峤痪S權(quán)申請，后續(xù)的檢測事宜將由天貓配合人保與品牌方對接。

 

對于其他合作品牌的商品，消費維權(quán)也非常簡單，消費者提供了有效的維權(quán)材料后，需退貨至天貓?zhí)?，即可馬上收到由天貓墊付的退款。待品牌方出具檢測報告認(rèn)定貨品為假貨后，消費者不僅能得到全額退款，也將收到人保提供的四倍賠償。

 

天貓相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前正在進一步擴大合作的品牌范圍，未來可支持鑒定的品牌會越來越多。

 

 

天貓再次表態(tài)：絕不放過一個售假商家

 

對于商家來說，“正品保證險”既是警鐘，又是保障。

 

到了消費維權(quán)后期，品牌方的檢測結(jié)果會如實返還給天貓，天貓將依據(jù)平臺規(guī)則對違規(guī)商家做出處罰：查實商家的售假行為后，除扣除保證金的處罰外，天貓還將對涉事商家做出關(guān)店、摘牌等一系列嚴(yán)厲處罰。天貓平臺對假貨一直是零容忍的態(tài)度，此次推出“正品保證險”等一系列消費保障險種，一方面是為了優(yōu)化消費者購物體驗，另一方面也是打擊平臺少數(shù)不誠信商家的有效措施。

 

 

上述負(fù)責(zé)人告訴《天下網(wǎng)商》：“對天貓來說，后臺數(shù)據(jù)會建立一些模型，對商家進行實時監(jiān)控。如果因為違規(guī)問題決定關(guān)店，商家所有的保證金便會自動扣除，用于消費者維權(quán)保障。”

 

 

天貓對于消費者投訴有嚴(yán)格的跟蹤機制，除了處理被查證的涉事商家之外，當(dāng)有一定數(shù)量的消費者以相同理由發(fā)起投訴時，天貓即會主動發(fā)起對商家商品的抽檢及資質(zhì)復(fù)審，復(fù)審時商家除需提供有效的資質(zhì)授權(quán)證明外，還需提供一段時間內(nèi)與實際銷量相匹配的進貨憑證，多種手段配合，確保商品渠道正規(guī)。

 

 

可以預(yù)見到，對于絕大多數(shù)正品商家來說，隨著“正品保證險”的正式上線，消費者對線上平臺的感知會越來越好，消費者的購買“安全感”得到了保障，消費投訴也會相應(yīng)減少。

 

 

 

天貓商品品質(zhì)也有專門保險，試行至今逾3000萬訂單已得保障

 

“正品保證險”上線前，天貓與平安產(chǎn)險于今年9月初合作推出天貓“品質(zhì)保證險”，天貓商家可以自主選擇是否為自己的商品投保。消費者買到已投保商品后，若懷疑商品材質(zhì)與商家描述不符，可在商家發(fā)貨后30天內(nèi)，在線申請第三方鑒定公司對商品進行材質(zhì)鑒定。

品質(zhì)保證險在線申請頁面

 

鑒定結(jié)果若證實商品存在質(zhì)量問題，按照《產(chǎn)品質(zhì)量保證險商家補償消費者承諾協(xié)議》中的規(guī)定，消費者可以得到退賠。從檢測機構(gòu)收到商品到保險公司賠付完成，整個過程大約在1周內(nèi)完成，并且對消費者是完全免費的。

 

對于檢測后證實無質(zhì)量問題的商品，若不影響商品后續(xù)使用，檢測機構(gòu)將會寄回商品至消費者處；若商品后續(xù)無法使用，保險公司會按貨款的90%（最高不超過1萬元）對消費者進行現(xiàn)金補償。

 

天貓推“品質(zhì)保證險”是現(xiàn)階段電商維權(quán)的一次有益創(chuàng)新。一般情況下，普通消費者很難向權(quán)威檢測機構(gòu)遞交檢測申請，即使檢測機構(gòu)接受申請，整個檢測過程也非常周折復(fù)雜?；诖?，天貓創(chuàng)新推出此險種，通過與多個國內(nèi)權(quán)威檢測機構(gòu)合作，讓消費者能夠在天貓的頁面上就找到檢測機構(gòu)，并完成產(chǎn)品送檢等一系列流程。并且，檢測費用全部由保險公司承擔(dān)，消費者僅需支付商品快遞費。

 

記者了解到，“品質(zhì)保證險”上線后率先在箱包皮具、男女鞋等平臺幾大類目下進行推廣，目前在天貓、淘寶上產(chǎn)生的保單量合計已突破3000萬單。隨著平臺在消費保障層面的不斷嘗試和保障力度升級，未來還將覆蓋更多商品，也必將讓更多消費者享受到平臺在消費保障上的創(chuàng)新成果。

 

天貓險種的陸續(xù)推出，“購物送險”正逐漸稱為電商最新標(biāo)配服務(wù)。而天貓作為平臺方，也將繼續(xù)通過一些技術(shù)與創(chuàng)新手段，解決商家、消費者與平臺三方的信息不對稱問題，最大限度地保證商家與消費者的利益。

 

注：正品保證險即對天貓“正品保障”的合同履約保證保險